美国留学

夏季旺季刚过，东航云南公司就克服了利奇马台风、长水机场改扩建、省内极端天气频发等困难。整个旺季航班准点关门率提升至90.24%，较去年同比提高。 21.71%。如何在复杂形势下实现两位数增长？这主要得益于今年3月启动的运营与客户中心（OPERATIONSCUSTOMERCENTER，以下简称“OCC”）的核心作用得到充分发挥，其前身是AIRLINESOPERATIONSCENTER（以下简称“OCC”） AOC”）为民航业所熟悉。

从头开始创造历史

说起AOC，就不得不提它的前身FLIGHTOPERATIONSCENTER（以下简称“FOC”）。 1998年以来，云南公司完成总周转量3.5亿吨公里，客运量331万人次，货运量7.3万吨。面对发展需要，建立独立的运行控制部门已成为公司应对日益增多的航班保障的必要举措。

1999年，公司飞行部、安监部、信息部等部门的多名员工组成了云航飞行运行控制中心筹备组，开始了全篇的一系列筹备工作。经过三年的学习和探索，2002年8月15日，云南航空在昆明机场的全部航班地面保障工作正式从省局现场运行管理中心移交给云南航空FOC。交接后，FOC将按照规定全面负责公司生产指挥、导航信息、航班调度、飞行计划调整、运力调配、航班动态监测、对外运行信息发布、异常航班处理等工作。《云南航空公司现场运行质量管理规定（暂行）》等相关规定。以及其他运营管理和运营控制功能。

FOC的成立，不仅是云南民航史上的首次，也是云南公司实现规范化、自主化经营管理的重要举措。 FOC充分整合公司机队、人力、设施、信息等资源，有效降低运营成本，减少协调保障工作的中间环节，大幅提高飞行安全和航班正点率。

2012年，随着云南公司搬迁至昆明长水国际机场，地理优势为公司提供了更大的发展空间，也对公司的管控水平和能力提出了更高的要求。

新AOC除了保证航班运行的——航班签派——的核心阵地外，还增加了航班签派、客舱签派、维修MCC、导航信息、飞机性能等保障席位。与以前连队的保障单位划分为各自独立的编队和信息化的传统运作模式完全依靠电话传输相比。新的AOC显着增强了运营的协同性、联动性和系统性。 AOC大厅各座席联合办公，实现了实时运行信息的高效传递、运行决策的准确快速沟通以及公司的航班保障工作。效率和质量稳步提升。

与时俱进，应运而生

“AOC对公司内部飞行保障工作组织协调得很好，但与民航局提出的‘精诚服务’和东航‘世界一流’的要求还有很大差距。作为最大的航空公司在云南省基地航空公司，我们必须做得更好，要全面融入辐射中心建设，做好昆明枢纽，我们必须提供更好的服务。”云南公司总经理孙世英在研判2019年云南公司形势时，对公司经营管控模式提出了新的要求。

为实现运营模式与安全、服务、效率全面深度融合，云南航空在国内航空公司中率先开始学习和探索。 2019年1月2日，云南公司成立运营一体化改革工作小组，公司各项业务开始围绕“以客户为中心”进行重新设计。

OCC的成立提出了“客户中心”的理念，将客户因素提升到运营决策的重要地位，让运营围绕客户进行。

经过三个月的深入调研，经历春节前期的磨合，云南公司OCC于2019年3月31日正式成立。 OCC结合“运营与客户中心”新理念，按照职责划分为四大区域：决策区、运营区、客户区、指挥区。将原来各自独立、分散的各运行保障保障席位的职责进行重组，划分到相应的区域，履行分区职责。

其中，OCC客户区包括市场部、地面服务部、服务质量管理部、综合管理部席位。负责对当日航班客户资源进行分析评估，针对高价值客户提出优质航班保障序列和保障建议。提交到运行区执行。此外，客户专区还负责对航班运行数据进行全面深入的分析，为时刻表和航班调整以及两季航班时刻表提出数据支撑，使航班时刻表更加科学合理、更加高效、更加安全、更加便捷。准时，创造最大价值。

锐意进取，取得丰硕成果

5月12日，受外站天气影响，昆明出港航班运力紧张。为保证后续航班的正点，OCC运营经理决定优化当日运力，计划取消当天最后一个往返临沧的航班。各岗位迅速行动，决定在中转期间启动快速中途停留，从而减少延误。最终，整个决策过程不到4分钟，既保证了客户出行，又实现了利益最大化。

6月10日，OCC客户经理接到市场部国际部通知，一个18人的旅行团正乘坐南京-昆明航班转机前往加德满都。由于南京航班延误，旅客在昆明转机时间紧张，可能无法顺利转机。加德满都航班。客户经理收到信息后，立即与OCC运营经理沟通。短短8分钟，这条运营信息的通知决策过程就被上报领导并传递给各个支撑部门，各岗位迅速行动。最终，18名乘客顺利登机加德满都航班，公司各部门在OCC的统一指挥下圆满完成保障任务。

2019年前9个月，云南公司共运营航班近10万架次，其中29.24%因航班延误、飞机故障、机场运营限制等原因发生运力调整。每个航班的运力调整或特殊运行情况都得到了OCC的高效部署。据初步统计，通过合理运力调整和及时取消航班，共节省运营成本近1300万元。平均返航落地率为0.38%，同比2018年下降32.14%。累计关门正常率为84.77%，为84.77%。 2018年同比增长21.07%，累计正常出发率为86.27%，同比2018年增长5.96%。

关注需求，追求卓越

OCC的运行有效整合了公司运营中心，实现了一线作业快速高效的信息传输需求，让现场指挥中心充分发挥组织协调功能，为确保公司运营中心正常考核指标奠定了基础。航班。

目前，现场指挥中心设有地面服务部、运行控制部等保障单位43个席位。流程涵盖飞行保障信息传输、地面服务保障、航空餐食、飞机清洁等全流程飞行保障服务。

各岗位充分依托、资源共享、优势互补，建立层层提升、分级管理指挥体系，实现“高度融合、联合管理、协同指挥”。现场指挥中心通过对服务过程的全程管控，系统提升了公司对异常航班的指挥、协调和高效处置能力，强化了以客户为中心的服务理念，真正实现了从运营中心（AOC）向运营和客户中心（OCC）全面转型。 2019年，东航云南有限责任公司昆明出发平均清关率为89.98%，较2018年增长3.78%。

一路走来，云南公司一步一个脚印，从FOC到AOC，再到开创性的OCC。每一次转型升级，都用实际行动践行“以人民为中心”的发展理念。

坚守初心，苦练基本功，打造更安全、更高效、更顺畅的运营保障体系，是云南公司积极应对市场竞争、全面提升管理水平、提升服务质量的一场“自我革命”，从而持续推动公司的发展。 ”。云南公司相信，未来OCC不仅将客户需求融入运营决策，提升客户出行体验，还将充分利用大数据对所有运营质量进行监控和分析，持续改进关键运营环节，从而不断提高旅客满意度和认可度和忠诚度（《中国民航报》，中国民航网通讯员谢超、杨谦、魏立坤）